La voix, plus que tout au cœur de la relation client !

A l’heure de la digitalisation grandissante de la relation entre l’entreprise et ses clients, on n’oublie pas les fondamentaux, à savoir la voix ! Il y a toujours un moment dans notre parcours client où l’on met son clavier ou son smartphone de côté. Et on décroche son téléphone pour échanger de vive voix avec son conseiller client.
Même si d’autres canaux de communication ont fait leur apparition (l’e-mail, le SMS, le chat, les réseaux sociaux, les applications mobiles…), la voix reste indispensable dans ces temps où la confiance est la clé d’une bonne stratégie de relation client. C’est le media qui rassure aux moments-clés de notre parcours client : lorsque l’on entre en contact pour la première fois avec une marque ou lorsque l’on souhaite finaliser une commande…
Dans cette ère de l’omnicanal, le défi qui se pose est d’améliorer l’expérience client. En effet, le client doit passer facilement d’un canal de communication à l’autre sans avoir à répéter plusieurs fois les mêmes informations. Pour ce faire, les différents outils du système d’information doivent être intégrés les uns aux autres. La téléphonie ne doit représenter qu’une brique des outils métiers. Aujourd’hui c’est possible avec des technologies standards comme SIP et WebRTC.
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